Алгоритм звонков и работа с возражениями
Принципы и правила работы с клиентами
1
Стройте отношения а не продажи
Стройте систему для комфортной продажи в будущем: собирайте информацию, узнавайте приоритеты и стандарты работы.
2
Разберитесь в потребностях клиента
Помогите клиенту определить приоритеты и дайте только то, что ему нужно. Никогда не навязывайте продукты.
3
Актуальность данных
Улучшайте и обновляйте карточку контрагентов при каждом использовании, проверяйте основные и дополнительные поля, актуализируйте данные с контактами.
4
ЛПР
Говорите всегда с лицом принимающим решение (главным) по нашему вопросу. Если невозможно - ищите человека его замещающего.
5
Держите контроль над переговорами в своих руках:
a) Используйте утверждающие обороты в речи. Неправильно - "Не могли бы вы соединить меня с ...?". Правильно - "Соедините, пожалуйста, с ...".

b) Не задавайте открытые вопросы, где это не требуется. Неправильно - "Когда вам будет удобно перезвонить?". Правильно - "Могу ли я перезвонить вам завтра?".

c) Давайте минимальные сроки на принятие решения (от 3 часов до 2 дней), предлагать перезвонить после обеда или на следующий день.

d) Просите номер мобильного после первого звонка для оперативной связи с контактами.
6
Речь и дикция
Следите за коректностью речи и полнотой информации, дикцией и интонацией (зарядка по методу Федотовой)
7
Будьте гибкими
Ищите альтернативные выходы на ЛПР, предлагайте подходящие продукты, ищите возможность дать ценность.
Скрипты и работа с возражениями
Скрипты для прохода до ЛПР

Добрый день, меня зовут ___________ я ассистент по проектам компании Lincoln Conferences, специализированной на обучении юристов. Соедините, пожалуйста, с директором юридического департамента и подскажите его ФИО + точную должность.

А вы кто?

Меня зовут ___________ я ассистент по проектам компании Lincoln Conferences. Мы обучаем директоров юридических департаментов и юристов топ-100 компаний Казахстана с 2011 года. Обычно мы работаем напрямую с директорами юридического департамента, потому что отлично понимаем специфику их работы и предлагаем только актуальное обучение, которое помогает компаниям экономить и зарабатывать миллионы.

Просто перешлите всю информацию на общую почту

Я предлагаю направить информацию напрямую и поставить вас в копию. У нас каждый год проходить 20 семинаров, 3 неформальных мероприятия, 2 премии и 1 крупная конференция. Эти мероприятия - большая ценность для ваших юристов. Вы осознанно хотите оградить их от ценной информации, не дать возможность повысить квалификацию и эффективно выполнить свою работу, а потом еще и получить выговор от руководства?

Мы не даем такую информацию и не переключаем

А ваши юристы и сотрудники компании получают информацию об обучении только через вас? Как построена система коммуникаций, все предложения согласовываются через вас? На какие семинары и конференции вы их отправляли за последний год? Готовы ли вы постоянно поддерживать с нами связь, чтобы курировать со стороны вашей компании обучение сотрудников? [Перейти на дополнительные вопросы] [Пробовать собрать информацию через других сотрудников/головные и дочерние компании]

Добрый день, меня зовут ___________ я ассистент по проектам компании Lincoln Conferences, специализированной на обучении юристов. Мы предлагаем переслать информацию о наших мероприятиях на год и созвониться чтобы узнать лучше ваши приоритеты по обучению. Вне зависимости от текущих бюджетов мы можем держать вас в курсе о наших мероприятиях и обращать ваше внимание на приоритетные для вас темы. Продиктуйте, пожалуйста, свой адрес электронной почты, добавочный и мобильный номер.
Скрипты для семинаров

Добрый день, меня зовут ___________ я менеджер компании Lincoln Conferences, специализированной на обучении юристов. Мы вам высылали приглашение на семинар _____________ (число, время отправки от коллеги Сергея Сек se@lincolnconferences.co). Планируете ли вы или ваши коллеги участвовать в семинаре?

Не планируем участвовать

Вам не интересна тема, вопрос времени или денег?

[Тема] - А какие темы вам интересны для обучения? Какие темы у вас заложены до конца года? Будет ли вам удобно обсудить интересующие вас темы с моим коллегой (назначить время)?

[Нет времени] - Если тема семинара для вас важна может вы освободите время или пришлете кого-то из коллег? Кто еще в компании занимается вопросами по теме? Можете ли вы подсказать ФИО, должность и прямые контакты ваших коллег, чтобы мы могли обсудить с ними наше предложение напрямую?

[Нет денег] - У вас нет бюджета на обучение или цена для вас слишком высокая? Может вы сможете пересмотреть бюджет на эту тему если она вам важна? У нас есть скидки до 15% и мы можем рассказать вам, если это интересно.

Если нет бюджета на этот год, но есть очень важные темы, мы можем держать в курсе таких мероприятий на случай возможного пересмотра бюджета.

Если сравнивать наши мероприятия с другими - наши всегда будут лучше и стоить того. Цена выше рынка, но она полностью соответствует качеству информации и сервиса на мероприятиях. Мы гарантируем, что знания с наших мероприятий дают многократные возвраты на инвестиции на обучение.

[Мы хотим обучаться бесплатно]

Вам важна цена или знания?

Тема интересна (содержание семинара, спикер, цена, скидки)

Давайте я передам ваш контакт своему коллеге (Сергею Сек), он перезвонит вам, чтобы обсудить детали и ответит на все ваши вопросы.

Новый контакт

Кто вы?

Наша компания называется Lincoln Conferences, мы специализируемся на проведении семинаров, конференций и неформальных мероприятий для юристов. Вы, наверно слышали о наших мероприятиях Казахстанский Юридический Форум, Премии "Лучшие юридические депратаменты" и Lawyers' Night. Мы работаем уже 5 лет с топ-100 компаниями Казахстана и лидерами рынка.

Откуда у вас мой номер?

Я могу уточнить если это важно. Обычно мы получаем контакты лично от клиентов, коллег или партнеров.

Дополнительные вопросы

Можете ли вы сейчас выделить 15 минут, чтобы мы могли задать вопросы о работе юридического департамента? Так мы сможем дать вам максимальную ценность при работе.

[Запрашивать такую информацию не раньше 2-3 теплого контакта]

1. Подскажите ФИО и точную должность директора и заместителей директора юридического департамента. Сколько юристов в вашем департаменте? Какие подразделения есть в юридическом департаменте?

2. В каких семинарах и конференциях вы участвовали за последний год? Каких спикеров (по каким темам) вы считаете лучшими? По каким вопросам в основном работает юридический департамент?

3. В каких мероприятиях вы собираетесь участвовать в этом году? Какие вопросы из вашей деятельности сейчас для вас актуальны? Почему эти вопросы важны?

4. Есть ли потребность по обучению для всего юридического департамента? По каким темам необходимо организовать корпоративный семинар? Сколько участников и на какой площадке необходимо организовать?

5. Есть ли какие-то темы которые будут актуальны для вас и ваших коллег (по отрасли) в этом году? Кому еще из ваших коллег будет интересна информация о наших мероприятиях?

6. Кто принимает решение об участии в семинарах и конференциях? Как построен процесс принятия решения? Есть ли особые процедуры по документам (госзакупки, отчетность) и оплате (пост-оплата)?

7. Планируете ли вы в ближайшие 6 месяцев набирать сотрудников в юридический департамент? На какие должности? Как обычно проходит процесс найма? В каких компаниях вы раньше работали и планируете ли вы менять место работы в ближайшие 6 месяцев? Рассматриваете ли вы предложения о работе?

8. Что мы можем сделать, чтобы следать обучение для вашей компании наиболее эффективным? Как мы можем помочь вам и вашей компании расти через наши мероприятия?

План обучения на 201X

Добрый день,

Меня зовут ______, я звоню вам из компании Lincoln Conferences, мы специализированная компания по обучению для юристов. (сегодня утром в 8.00) мы (se@lincolnconferences.co) высылали вам план обучения на 201X г. Подскажите, пожалуйста, планируете ли вы включать в бюджет на следующий год наши темы?

Подскажите, пожалуйста, закладываете ли вы бюджет на обучение на следующий год?

- Нет

- Планируется ли пересмотр бюджета? Удобно ли будет перезвонить в январе/марте?

- Не планируем пересмотр бюджета, мы сами свяжемся с вами если что-то изменится.

- А если вынести деньги за скобки, какие темы вы бы заложили?

Уже заложили

- Подскажите, пожалуйста, темы, которые вы заложили на обучение юридического отдела. Если мы будем знать ваши планы, сможем держать вас в курсе по нашим семинарам и конференциям.
- Подтвердите, пожалуйста, получение письма (высылал мой коллега Сергей Сек с se@lincolnconferences.co в 8.00). Можем ли мы обсудить темы (через 2/4 дня)?

- Можете ли вы обсудить с коллегами наши темы и дать обратную связь по темам, которые вам интересны? Удобно ли будет обсудить ваш план обучения (через 2/4 дня)?

Сейчас закладываем бюджет

- Какие темы вы уже планируете? Можете ли вы также обсудить наши темы и дать обратную связь (через 2/4 дня)?


Дайте больше информации по семинару(ам) _________

- Когда вам удобно будет обсудить ваши вопросы с нашим старшим менеджером (назначить звонок)?

Письма

Уважаемый(ая) ____________,

В продолжение нашего разговора пересылаю информацию о семинаре ____________, который пройдет ________ в г. _________. Пожалуйста, сообщите, планируете ли вы участвовать.

Made on
Tilda